Commission Des Usagers (CDU)

Qui sont les Représentants des Usagers ?

Quatre représentants des usagers, issus d’associations agréées et désignés par le Directeur général de l’Agence Régionale de Santé, assurent la représentation des usagers au sein de l’AUB Santé. 

Quel est le rôle des Représentants des Usagers ?

Les représentants des usagers ont pour mission essentielle de veiller au respect des droits des patients et de contribuer activement à leur promotion au sein du système de santé. Ils participent également à l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité de la prise en charge, en portant une attention particulière à l’expérience vécue par les usagers tout au long de leur parcours de soins.

Acteurs engagés, ils accompagnent les usagers, les informent et peuvent les soutenir dans leurs démarches, y compris en cas de questions, de difficultés, de plaintes ou de réclamations.

A ce titre, ils interviennent notamment pour :

• Représenter et porter la voix des usagers au sein des instances de l’établissement, en particulier la Commission des Usagers (CDU)
• Recueillir les attentes, besoins et préoccupations des patients afin de les faire remonter aux équipes et aux instances décisionnelles
• Être force de proposition et contribuer à l’élaboration et à l’amélioration des projets de l’établissement
• Maintenir un lien avec les associations agréées auxquelles ils appartiennent et relayer les demandes exprimées par leurs membres
• Participer, à titre consultatif, aux démarches de certification de l’établissement, en apportant le point de vue des usagers

Quelles sont les missions de la CDU ?

La CDU veille au respect des droits des usagers de l’établissement et contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Pour cela, la CDU :

• Facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.

• Participe à l’élaboration de la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers.

• Est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la CME (Conférence Médicale d’Etablissement).

• Fait des propositions sur ces sujets et est informée des suites qui leur sont données.

• Se saisit de tout sujet se rapportant à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la CME.

• Est informée de l’ensemble des plaintes et des réclamations formulées par les usagers ainsi que des suites qui leur sont données.

• Est informée, en cas de survenue d’événements indésirables graves, des actions menées par l’établissement pour y remédier.

Quelles sont les actions de la CDU ?

• Examiner la politique d’amélioration continue de la qualité élaborée par la CME
• Analyser une synthèse des plaintes et réclamations des usagers
• Étudier les résultats des enquêtes d’évaluation de la satisfaction des usagers et de l’expérience patient (inchangé)
• Évaluer les pratiques de l’établissement en matière de respect des droits des usagers et de qualité de la prise en charge, à partir notamment de l’analyse des plaintes, réclamations et retours de satisfaction
• Apprécier les actions mises en œuvre ainsi que leur impact
• Formuler des recommandations, en particulier en matière de formation des professionnels, afin d’améliorer la qualité de la prise en charge
• Rédiger un rapport présentant ces analyses et propositions, destiné à l’Agence Régionale de Santé (ARS) après validation par le Conseil d’Administration
• Proposer un projet des usagers, élaboré avec la contribution de la CME, en vue de son intégration au projet d’établissement

Projet des usagers